SNEL/REGIDESO Continuation de l’opération de « recouvrement forcé » sur fond de " désagréments "

Cela fait un peu plus de deux mois depuis que la Société nationale d’Electricité (Snel) et la Regideso ont lancé chacune dans son secteur une vaste opération de recouvrement forcé de leurs créances auprès des clients.

A considérer l’affluence de la foule des clients qui envahissent chaque jour les points de paiement des deux sociétés, c’est à dire les PP(Point de paiement ) pour la Snel et les BA(Bureau auxiliaire ) pour la Regideso, l’opération a encore des beaux jours devant elle. Visiblement, chez tout le monde, ce poste des « impayés « est volumineux et personne ne peut se permettre de vivre longtemps dans un tel embarras car à la longue, les finances de l’entreprise et sa réputation risquent d’en pâtir très sérieusement.

Entreprises publiques en voie de privatisation, la Snel et la Regideso trainent depuis bien longtemps une très mauvaise réputation en matière de gestion. Les fondamentaux ne sont pas sains puisqu’il y a trop de pertes de toutes sortes.De plus le peu qui est facturé n’est recouvré qu’à un niveau très bas 30 %.Conséquence logique et désastreuse de cette situation, ces entreprises ne peuvent pas se développer et survivre grâce à leurs ressources propres. Et continuellement, elles font pression auprès du gouvernement pour obtenir des hausses de prix de vente ou pour obtenir des crédits auprès des institutions financières internationales ou d’autres avantages alors qu’elles jouissent déjà d’une situation de monopole.

Après de nombreuses études, ces institutions financières sont arrivées à la conclusion que la gestion de ces entreprises ont besoin d’un profond assainissement. Une sorte d’assistance technique leur a été imposée : un bureau sénégalais auprès de la Regideso et Hydro Québec, une firme canadienne à la réputation bien solide, auprès de la Snel.

Tout naturellement, les résultats sont très attendus. Selon certaines sources, l’opération de recouvrement forcé en cours compte parmi les sujets d’investigation. On en attend beaucoup de renseignements. Et bien qu’il faille attendre pour cela la fin des opérations, on peut dès maintenant retenir un certain nombre de renseignements préliminaires à la lumière des premières observations de terrain.

DEMENTI

Le premier renseignement qu’on devrait tirer de ces deux mois d’observation de l’opération est une évidente prise de conscience de la part des abonnés d’avoir avec le fournisseur- Snel ou Regideso – des relations non-conflictuelles, seule façon de sauvegarder sa dignité et sa sécurité, car l’eau et l’électricité sont à ranger dans la catégorie des biens essentiels dont on ne peut se passer facilement. Donc, il est préférable d’être en règle vis-à-vis du fournisseur en « payant ses factures « comme le répète l’éternel slogan qui clôture toute communication au public, que ce soit de la part de la Snel ou de la Regideso.

La réponse positive donnée par les abonnés suite aux invitations qui leur ont été lancées par les fournisseurs tout au long de cette opération de recouvrement forcé devrait amener ces derniers à revoir le jugement injuste dont ils accablent depuis longtemps les abonnés. A entendre les fournisseurs, les abonnés sont des gens impossibles et irresponsables. Ils savent consommer et réclamer mais quand arrive le temps de payer les factures, ils ne sont plus pressés et perdent toute motivation.

Mauvaise administration

Ceci étant entendu, il faudrait dès lors que la Snel et la Regideso se demandent pourquoi il y a tant d’impayés dans leurs bilans.

La réponse devrait venir de la Snel et de la Regideso elles -mêmes, car hormis les cas réels d’indigence, cas qui devraient par ailleurs être mieux réglementés, ces deux sociétés portent une grande part de responsabilité dans leur propre malheur.

Premièrement, parce qu’une bonne partie de ces mauvais papiers n’ont jamais été remis aux destinataires comme le stipule pourtant le contrat qui lie les deux parties. Demandez pourquoi les clients ne vont pas chercher leurs factures auprès du fournisseur et vous aurez des réponses aussi étonnantes les unes que les autres.

M.D habite a moins d’un kilomètre du bureau auxiliaire de la Regideso au quartier Mama Yemo de Mont-Ngafula. Il surveille l’arrivée des factures d’eau, car depuis qu’il a eu mare à partir avec les agents de la Regideso, il a décidé de leur couper l’herbe sous les pieds à payant leurs factures dans la semaine de leur remise. Tout allait bien jusqu’à ce qu’un jour les factures n’ont plus été déposées chez lui.Furieux, le vertueux abonné craignant un coup fourré se rend lui-même au BA de la Regideso : la facture est introuvable et on ne peut pas lui délivrer un duplicata car le journal des ventes n’a pu être imprimé. Faute de papier duplicateur. Notre abonné fera encore quelques descentes au BA : sans succès.De guerre lasse, il décide alors d’oublier la fameuse facture et comme il ne jette jamais un regard à la liste des impayés parce que celle-ci n’est jamais à jour, ce n’est que lors du recouvrement forcé que la fameuse facture a fait sa réapparition. Dix mois après.

Le phénomène est aussi vivant au sein de la Snel .Un abonné de Mont-Ngafula nous a raconté comment il a été obligé de se rendre dans trois PP, de Armée du salut à Masanga Mbila en passant par Liyolo et le CVS pour essayer de retrouver une facture vieille de deux mois. Peine perdue. Et comme la Snel ne rappelait plus en détail les factures impayées, lui aussi a fini par oublier cette fameuse facture. Il l’a retrouvée lors de l’actuelle opération de recouvrement forcé.

Il faut aussi signaler une autre cause de mauvaise administration et qui est indiscutablement à la base de l’accumulation des impayées aussi bien à la Sel qu’à la Regideso. Il s’agit de la mauvaise gestion des réclamations. Ces réclamations surviennent lorsque le montant de la facture augmente au-delà de tout ce qui est imaginable- c’est le cas actuellement avec la Sel depuis deux mois – et que les factures sont renvoyées, en groupe ou individuellement au PP ou BA et dans les délais.

Rarement, les responsables se donnent la peine d’examiner en profondeur les cas qui leur sont soumis même si ces réclamations viennent de quartiers qui ne reçoivent aucune goutte d’eau ou une lame de courant électrique. Les clients croient qu’ils sont quittes do moment qu’ils ont renvoyé les factures. Quant à la Snel ou à la Regideso, la chanson est : « il y a tellement des choses à faire » !

C’est ainsi que des réclamations que l’on croyait réglées depuis des années ont refait surface dans les relevés et que les clients ont été pris au dépourvu et obligés de payer. Ont été fort tourmentés aussi ces autres clients, surtout de la Snel, à qui on demandait des preuves de paiement de factures datant de 1998 – authentique svp ! – ou qui avaient pour toute preuve les fameux talons » à retirer « qu’on vous remet le jour où la caisse enregistreuse est en panne ou que l’électricité « est partie ».

Lorsque la campagne de recouvrement avait été lancée, la Snel avait conseillé à ses clients de s’activer pour éviter les « désagréments «.Le conseil a été entendu puisque, comme le prouvent les foules devant les caisses, les clients sont des gens responsables. Malheureusement, ces derniers constatent que les gestionnaires de la Snel et de la Regideso, au niveau des CVS et PP, BA – Secteurs et directions régionales dans la ville de Kinshasa ne sont pas encore mobilisés et ne se sont pas encore mis à l’école d’une bonne gestion commerciale et comptable.

Les factures payées sont en retard d’apurement d’au moins six mois que ce soit à la Snel ou à la Regideso. Une facture établie sur base d’éléments inexacts et qui aurait dû être annulée est toujours réclamée au paiement soit disant parce « qu’il difficile d’obtenir une décision de la direction « .Il est tout aussi difficile d’obtenir une note de crédit en cas de double paiement .Ni de recevoir une réponse écrite à une réclamation écrite. Tout est verbal et dans ces conditions, sans aucune preuve, tout peut être relancé à tout moment et votre dépend. Entretemps, des bandes de « recouvreurs » munis de fausses listes de débiteurs ne cessent d’intimider les mamans pendant que les papas qui tiennent les comptes sont au service.

Il est vraiment temps que ces deux sociétés apprennent à fonctionner comme des véritables sociétés commerciales qui savent tenir les comptes de chaque client du plus petit au plus grand,car chaque franc compte. Pour cela, il faut planifier les opérations périodiques réalistes et équiper les services de clientèles en hommes et en matériels de façon à ce qu’ils soient toujours. Enfin, en ce qui concerne les réclamations, il faut que fonctionne au sein de la Snel et de la Regideso un véritable service « claim » avec numéro d’ouverture et de clôture.Dans toutes les sociétés qui gèrent des centaines de milliers de clients, on ne peut s’en passer si on veut réellement sauvegarder la qualité de service.

Luc MABIALA